网游内置广告引发纠纷 久游三星售后推脱互踢皮球

在网游中内置传统行业的产品促销活动,这本来是一种非常好的宣传方式。但因此类活动属新鲜事物,无足够的经验可借鉴,再加上个别环节考虑不周,往往会出现各种各样的问题,而一旦双方合作不协调,最终受损的不仅仅是消费者的权益,还有合作双方企业的声誉。
  最近一段时间,各大投诉网关于此类纠纷的投诉有日益增多的趋势。像三星手机E251C与久游劲舞团合作推出的买手机送MB活动,活动至今已经一年多,但投诉依然不断。

来源:劳动报
据有关数据显示,2008年网络游戏用户数已达5550万,而各大网游也动辄数十万人同时在线,如此庞大的人群自然成为各大厂商投放广告的目标。于是,传统行业的厂商与网游运营商便开展了各类活动,如通过内置广告、赠送虚拟物品等方式进行合作,优惠促销产品等。

  在网游中内置传统行业的产品促销活动,这本来是一种非常好的宣传方式。但因此类活动属新鲜事物,无足够的经验可借鉴,再加上个别环节考虑不周,往往会出现各种各样的问题,而一旦双方合作不协调,最终受损的不仅仅是消费者的权益,还有合作双方企业的声誉。

  最近一段时间,各大投诉网关于此类纠纷的投诉有日益增多的趋势。像三星手机E251C与久游劲舞团合作推出的买手机送MB活动,活动至今已经一年多,但投诉依然不断。

  促销手机无法兑换游戏币

  2008年上半年,久游与三星合作促销三星E251C手机,劲舞团玩家购买该款手机后,除了可以获得游戏宠物及专用套装外,还可以通过该手机直接玩劲舞团的游戏,并凭此累积GB,然后通过网上系统,利用兑换码(即S/N码)把GB兑换成劲舞团的游戏币MB,这些极为诱人的条件吸引了大量劲舞团玩家。

  上海的陈小姐便是被广告吸引并购买了该款手机的劲舞团玩家之一,但手机买回后她发现,该机无法兑换MB,因为久游网上的兑换系统根本无法上传GB。

  发现问题后,陈小姐联系了久游客服,客服让她向三星咨询,但她打了三星客服电话,又被告知需要找久游。陈小姐前前后后打了无数次电话,双方都是在互相推诿,一方说是三星的网络未设置好,一方却推脱是久游的游戏设置问题,就这样陈小姐交涉了几个月都没有任何结果。

  除了投诉无法兑换MB外,还有不少用户反映广告宣传不明,让人误以为是可以直接兑换MB,后来才知道需要通过手机玩游戏获得GB才能兑换。

  久游三星互相推卸责任

  针对用户反映的无法兑换MB的问题,久游作了如下回复:“玩家所反映的问题我们已了解了,由于之前有部分玩家利用此活动漏洞恶意获取久游休闲币,故将活动相关页面关闭,近期才开放,而玩家所述情况也是我们对于上述行为所采取的一个防治手段。此活动是以游戏的影响力为三星手机做间接性宣传,但对于玩家来说,其消费所购买产品的主体是手机,我们不建议玩家为了获取我们活动的奖励而特意去购买此款手机,玩家可以通过手机内置的劲舞团游戏逐渐积累达到5万游戏币的兑换要求。要达到手机劲舞团游戏内满5万游戏币条件确实需要一定时间,长时间不间断游戏,不但会对手机造成磨损,也会对玩家身体造成不利影响,所以循序渐进是最好的游戏方式。”

  针对用户对兑换方式的疑问,三星的回复较为简单,仅与用户联系解释兑换方式由合作方提供,如有更改,可在三星官网三星乐园查询。

  问题源于沟通不畅

  时至今日,三星与久游活动已经一年多,按理说问题应该已经解决。但从部分投诉人反映情况来看,原来之前的问题一直没有解决,三星和久游双方依然是互相推诿。

  笔者在联系了三星、久游双方客服部门后了解到,双方合作举办此次活动的部门之间沟通不顺畅,导致出现问题迟迟得不到解决。最近,网友王小姐又成了此次活动的“受害者”。

  王小姐为了获得MB而购买了三星手机E251C,但是在进入劲舞团游戏获取GB时,却发现根本无法进入游戏。拨打三星客服电话,却被告知三星不提供此手机游戏的下载和修复,联系久游也是类似的答复。无奈之下,王小姐只好在网上寻求帮助。

  笔者随后就此事情联系了三星,得到的回复是:第三方软件问题,建议顾客联系久游客服。再转而联系久游后,得到的答复是:用户无法正常进入手机内置的劲舞团游戏,此属手机问题,已建议用户联系三星客服处理。

  与此同时,有关无法兑换MB的问题又陷入僵局,三星给出的答复是让用户联系久游,而久游则直接认为是三星的责任,不予处理。

  对此笔者认为,投诉人是双方的客户,出现问题迟迟不解决,无论是运营商,还是三星公司,在用户心目中的形象无疑都会受损,因此双方先不要追究谁是谁非,全力互相协调好,尽快为解决问题才是硬道理。

  网游内置广告前景堪忧

  此次三星和久游合作推出的E251C手机促销活动出现了不少的问题:兑换系统漏洞被人恶意利用、MB无法正常兑换、手机游戏出现故障无法修复等。因这类活动经验不足,出现某些问题在所难免,企业如能及时解决问题,做好安抚工作,用户也是可以理解的,不至于对企业产生不满,下次再有类似的活动,用户也许还会乐意继续参与。

  虽说此类问题涉及到技术层面,可能比较难解决,但是,像无法兑换MB等问题,就算技术上存在的缺陷无法短时间改进,但也不至于拖了一年半载还找不到解决办法,因此,出现现在这种情况,合作双方显然需要好好反思。

  问题出现后,三星和久游的客服部都表态希望给用户解决问题,但是鉴于双方负责此次合作事宜的部门不配合,且相互沟通出现问题,导致问题迟迟得不到解决,最后再次互相踢皮球。

  最近几年,网游内置广告风行一时,但是从目前的情况来看,发展前景并不是很乐观。生产厂商在投放广告时会考虑游戏的社会负面影响较大,担心影响自身品牌价值而有所顾虑,而玩家对于游戏画面中出现一些不协调的广告也可能会出现抵触情绪。

  厂商与网游运营商采用活动合作的方式,购买产品赠送游戏道具或兑换游戏币等方式进行促销,吸引网游玩家购买产品。然而因为活动经验不足,沟通协调不畅等原因,出现了各种各样的问题,关于此类问题的投诉很多,劲舞团、跑跑卡丁车、街头篮球等内置广告较多的网游均被涉及。假如出现问题后,合作双方没能迅速出台解决方案,并妥善作好安抚工作,必然会对此类活动造成无穷的负面影响,甚至伤及双方的品牌形象。

  由此看来,网游内置广告看起来很美,但前景实在不太让人乐观。

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