客户服务/CRM/呼叫中心

  • 315:2009年9月网络游戏投诉统计分析简报

    2009年9月,中国电子商会官方投诉网站315消费电子投诉网(www.315ts.net)共接到6882宗网络游戏的投诉,其中有效投诉为6561宗,无效投诉为321宗。其中已处理的投诉共5292宗,正在处理的投诉共1269宗,投诉解决率为80.66%。
    2009年9月,网游投诉的主要问题集中在账号被封、客户服务质量问题、账号被盗、物品丢失、网络诈骗、霸王条款、服务器问题等几个方面。跟上个月比,投诉的焦点问题没有很大变化。而这七个方面的投诉量占了投诉问题总数的72.72%。特别是帐号被封25.20%,客户服务质量问题10.36%,帐号被盗9.21%,物品丢失7.42%,这四项加起来占了52.19%,超过了投诉问题总量的一半。

    2009-10-28
  • 金山推出wap版官网 整合新闻、客服、充值、社区

    10月15日,金山游戏今日宣布,旗下官网逍遥网将开通手机wap版本(m.xoyo.com),所有人均可通过手机登陆逍遥网。逍遥网是金山游戏的官方网站,提供金山旗下各款游戏产品的新闻资讯、客户服务、在线充值、玩家社区等内容服务。

    2009-10-15
  • 林伟:网龙如何建立客服中心的核心价值

    作者:林伟 网龙公司客服中心总监

    网龙公司是国内率先建立起7*24小时客户服务制度的公司之一,客户服务水平一直处在业内领先位置。随着网龙网络游戏的快速发展,玩家人数也不断增多,玩家对客户服务的要求也越来越高;为了更好的为玩家服务,网龙公司建立了一个专业的客服中心。

    2009-09-10
  • 腾讯如何建立呼叫中心的核心价值

    目前呼叫中心产业正处在高速发展和转型增值的时期。以腾讯公司为例,我们从传统的一对一式语音服务,继而转向用户自助、互联网ICS在线提单、外部用户互助、客服一对多的服务模式,以达到实现呼叫中心的增值,提高呼叫中心综合服务容量、效率,降低成本的目的。
    在公司业务高速发展,用户需求时刻变化的背景下,呼叫中心也从以往的救火角色,逐步转向防火,产品顾问的角色。以公司业务市场为导向,客户为中心,不断提高运营效率,用户满意度、产品优化的支持、实现呼叫中心自身的服务增值,对公司产生核心价值。

    2009-09-03
  • 北电:盛大呼叫中心解决方案案例

    此后的几年中,盛大根据玩家的需要,一直不断地扩展呼叫中心,从电话座席到增加功能,使盛大的客服越来越受欢迎。目前盛大已有将近200个电话座席,采用的是分布式的呼叫中心,中心点在上海,通过VoIP将60个座席放到了成都,盛大如此选择既可以更好地服务西南用户,也可以通过这种方式降低成本。同时盛大将部分在线坐席迁移到南京,既降低了服务成本,并使服务更本土化。
    盛大的呼叫中心方案采用了灵活的、可扩展的Client/Server结构,利用北电多媒体集成技术,将传统电话、电子邮件、互联网、传真、Video等媒体集成在一起,提供高效的ACD(自动来话分配)、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术。

    2009-09-03
  • 网游客服数量与用户积分体系

    下午和晚上分别和两拨朋友聊天时均谈到积分体系设置对游戏企业的作用,比较有代表性的行业内认知是认为:积分体系的设置有助于鼓励刺激用户进一步行为。这一点无论之前在互联网界的讨论时,还是游戏业内,大家都有一致的共识。我所理解的积分与之有较大的差异,结合之前一个项目用户中心积分系统的设置,浅析如下:

    2009-08-30
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