林伟：网龙如何建立客服中心的核心价值

          Gamelook专稿 发自福州
         作者：林伟 网龙公司客服中心总监

          网龙公司是国内率先建立起7*24小时客户服务制度的公司之一，客户服务水平一直处在业内领先位置。随着网龙网络游戏的快速发展，玩家人数也不断增多，玩家对客户服务的要求也越来越高;为了更好的为玩家服务，网龙公司建立了一个专业的客服中心。

          专业的呼叫中心平台

          为了满足每日数以万计的话务量，网龙购买了专业的呼叫中心平台，并配备专业的应用开发人员和维护人员以保证业务能够稳定持续地运作。强大的系统备份机制，在突发应急时间发生的时候，我们仍然能够保证我们的核心业务不受影响，为我们365*24*7服务的提供有力保障。

           多元化的服务渠道

           同时，为了满足快速增长的业务需求，除了传统的一对一式语音服务，我们积极拓展更多的服务渠道，如：用户自助、互联网在线提单、外部用户互助等客服一对多的服务模式;真正做到，客户为中心，让玩家快乐体验。

           1、自助服务体系，满足更多用户需求：紧跟市场需求，将一些比较集中性的客户问题，如账号、装备等问题通过程序工具制作成网页自助和语音自助工具，让玩家能够直接自助处理自己的问题;同时将公司的热点、业务、在客服中心网站制作FAQ问答，解决基本用户的问题;

           2、非语音网上服务：在客服中心网站建立自助表单提交系统，将部分习惯上网用户，引导通过网上发问，由网上客服解决。

           3、客服论坛，搜索，问吧(外部用户自问，其他外部用户回答)的服务模式，充分调动网友的智慧和积极性，让用户的问题在用户群里自己互助解决，同时，也可在论坛上发帖求助，由客服人员答复。各业务部门的产品经理也会特别关注论坛，第一时间了解用户的反馈。www.51callcenter.com

           4、即时通讯的网上客户服务系统：让坐席客服用在线聊天的模式服务玩家，并可直接将游戏补丁、游戏FAQ、攻略等玩家常见问题通过附件发送给玩家，提高服务效率。

           5、玩家接待区，客服工作人员一对一实时受理来访玩家反馈的问题。

           6、用户分层级的服务策略：在人力资源有限的前提下，和业务部门一起联动，对产品的用户群进行划分。对VIP星级用户和普通用户进行分层级服务。把人工的语音资源重点对VIP星级用户，因普通用户咨询的问题往往比较简单，故可以引导到互联网通过用户自助查看FAQ、网友之间互助来解决问题。提高服务容量和VIP客服的满意度。用户分层服务目前在银行、电信等行业是比较常用的服务模式。

           强大的服务团队

           网龙客服拥有专业、充满生气、团结的团队，上至公司董事长下至一线客服专员都秉承以客户为中心的理念，着力于解决客户问题，提高用户满意度。

           1、  专业的客服代表，提供话务、在线咨询、论坛、即时通讯等语音和非语音支持。

           2、  优秀的质检团队，时刻监督和跟进客服代表在处理问题中发现的问题，并及时改进。

           3、  专项客服游戏项目团队：和游戏策划、运营无缝结合，将客服部门整理的数据、案例、改进建议，通过和业务部门的月度会议及部门之间的高层领导进行讨论，对影响用户体验的流程优化建议进行评审，一起制定优化方案，提高用户对呼叫中心的满意度。

           4、  工具业务改进团队：由熟悉客服业务和各工作流程的客服人员组成，通过对用户体验的分析，针对客服内部各工作流程和业务内容做出改进，确保客户得到最好的用户体验，同时让客服人员的工作高效化。

           5、  专业的投诉接待团队：制订、完善客户投诉处理流程与客户绿色通道服务，受理、接待、协调、处理客户的投诉，收集、汇总客户投诉信息，提出改进建议、意见，进而提高客户的满意度等工作。

           在公司业务高速发展，用户需求时刻变化的背景下，以公司业务市场为导向，客户为中心，不断提高运营效率，用户满意度、产品优化的支持、实现工作效率化，效率工作化;以用户为中心，真正做到让客户满意。没有最好，只有更好这就是网龙客服的核心理念。