复盘“开发票”事件:玩家积怨所致,倒逼厂商思考自我定位

在预防“开发票”爆发的事情上,游戏企业还是有努力的空间的,毕竟没必要让厂商站在玩家的对立面。

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GameLook报道/8月30日凌晨,DNF官方运营团队紧急在官网贴出一则道歉声明,就“将一封投稿误发布至官网”事件向玩家正式表示诚挚歉意,并称已对相关涉事人员予以停职处理,同时再次重申90B套可以在后续95版本中升级。

自此,轰轰烈烈的800万勇士“开发票”运动以玩家取得压倒性的胜利告终。按照官方承诺来看,DNF国服韩服将变成两个不同的版本,韩服玩家也因此自嘲本家成为“体验服”,这也是国服玩家争取的结果,“开发票”事件后续影响预期将会逐渐减弱。

此外,DNF官方运营团队承认错误并道歉的同时,还表示将开展更多的交流活动,加强与DNF与玩家之间的及时有效沟通。

“开发票”不是一天炼成的

根据7月13日DNF韩服公布的十三周年重大改版信息,DNF等级上限提升为95级,现有90级史诗套装在韩服确认不可升级,而更新相对延后国服也有可能继承这一设定。该消息一出,玩家层面反映强烈,特别是许多花费大量精力和金钱集齐装备的核心用户。目前90版本上线一年半时间,考虑到90A需要刷深渊随机出,再集材料升级,因此90B套装想要完美毕业同样需要花费一年半时间,导致如今还有部分玩家目前都没有毕业。

而DNF知名主播旭旭宝宝曾在一次直播中透露,自己在多个账号的90B装备打造中花费了2000万元,一旦95版本不能升级,无论是对于已经花费巨额打造的大R,还是用了一年时间还没能完美毕业的中小R以及普通玩家,对玩家积极性的打击是惊人的。毕竟用了一年多时间收集强化的装备,说淘汰就淘汰,绝大部分玩家情感上都难以接受。因此不少玩家通过在无保护券的情况下强化碎掉装备,以此作为自己的退坑声明,即便不那么偏激的,也选择不再保持之前那么高热情的付费欲望,因为毕竟一毕业就淘汰,玩家很容易认为是在浪费钱。

由于事关紧要,国服方面一直未有对90B套升级问题做明确表态,玩家只能从DNF国服运营团队代表、策划史派克的一言一行进行揣测。基于落袋为安的心理,玩家更容易从策划一则则模棱两可的微博中,得出自己希望的结论。

事实上,早在月初,就有玩家分析策划史派克所发微博判断,国服会拥有自己特色的95版本——即韩服90B套不能升,国服就能升。如今在玩家“开发票”核武器轰炸之下,该说法还真的实现了。

不过“开发票”本身引发的导火索,其实就是玩家期望破灭。8月25日中元节,DNF召开玩家见面会,外界预期运营团队会正式对90B套是否能升级一事做出最终正式释疑,然而遗憾的是,玩家没有得到自己想要的结果。

因认为被敷衍欺骗,已经有多次示威活动组织经验的DNF玩家,很快就针对此事在官方论坛、贴吧发起了抗议活动。活动被镇压(帖子被删除)后,示威活动升级,变成了游戏内的“罢服”运动;再次被镇压后(传言封号),示威进一步升级,变成了学习FGO玩家的要求“开发票”运动。

其中,“开发票”事件的导火索,源自8月26日,在DNF官网上发布的一篇名为“理性看待问题就要被喷死?”的疑似公告,官方怼玩家、如同警察打人一样让人在情感上难以接受,DNF吧主甚至也直言没有见过这样的官方公告。盛怒之下,有玩家将活动等级定性为“圣战”(这是DNF玩家第三次发起圣战活动),开始倡议学习FGO玩家,祭出要求腾讯“开发票”的大杀招,向运营团队施压。

后续的事情我们都知道了,826圣战当天,贴吧某自称腾讯财务人员的网友曝出一个小组就开出7万多张发票,各式开发票表情包也层出不穷。第二天,运营团队就发布公告确认,90B套可以升级。不过此时玩家诉求已经扩大,提出了“史派克不走,圣战不止”的口号。到8月30日凌晨,DNF官方运营团队正式道歉并宣布已将相关涉事人员停职,圣战宣告结束。

根据官方的回应,所谓“理性看待问题公告”是将玩家投稿误发官网,尽管该“公告”只存活了5分钟,但引起的杀伤力可谓惊人。尴尬的是,不知是运营团队成员过于紧张一时手滑,还是投稿系统的确有问题,运营团队正式道歉前该公告又一次被眼尖的玩家注意到再次短暂出现在官网。

积极沟通是一则良方

“开发票”的威力我们在两天前的报道中已经进行了介绍,其本质是一种利用玩家财务部门接触管理层的短路径,以造成腾讯财务部门工作压力的方式引发管理层注意,最终效果是引起税务部门的注意,让游戏运营团队和整个公司承担无法承担的压力,进而逼迫运营团队向玩家妥协。

重新捋一遍,我们会发现,此次DNF玩家“开发票”事件,与FGO玩家“开发票”事件十分类似,都是玩家长期对于游戏运营团队的积压不满的爆发。并且多个逐渐升级的抗议行为没有得到及时的安抚和解决,最终发酵,超出运营团队的应对能力,导致团队需要全盘接受玩家要求。

也就是说,玩家群体性事件的起因,向来不是单次运营事故,而是长期的“积怨”所致。

DNF道歉公告中也提到这一点,官方承认“在传递信息时不够明确和及时”,“跟大家缺乏更紧密的、有效的沟通方式”。换言之,如果能够重视起每一次不那么有威胁的玩家意见,积极沟通有效释疑,“开发票”是能够被预防的。

同时GameLook也在之前的稿件中提出,“开发票”立竿见影的效果,很快会形成并得到推广。基于人气越高的游戏越容易积压玩家不满情绪的考虑,“开发票”会继续冲击以腾讯网易为代表的大厂,然后慢慢下沉到中等厂商。事实也正如我们所预料,近日包含《逆水寒》、《剑网3》、《天涯明月刀》等人气网游的贴吧等地,都出现了不少讨论如何开发票的话题。

个别贴吧讨论过多甚至被吧务开贴置顶

厂商要当好“服务员”而非“管理员”

版号在前,发票在后,中国游戏厂商突然就面临了最危险的时刻。那游戏厂商真的就没有办法吗?如果“开发票”爆发了,的确如此,乖乖缴械投降是唯一选择。毕竟游戏公司面对的还将会是国家部门,而不止是一直打交道的玩家,整个量级不一样了。

好比原来游戏厂商是三体人,玩家是地球人,但突然有一天,地球人发现自己手上有二向箔了。

不过,在预防“开发票”爆发的事情上,游戏企业还是有努力的空间的,毕竟没必要让厂商站在玩家的对立面。我们在之前也提到,防止“开发票”找上门的最好办法是重视日常运营工作中,玩家任何似乎细枝末节的抱怨反馈,并与用户保持良好沟通。一方面将玩家“怨气”保持在较低水平,同时也表现出积极处理问题的态度,搏得大部分用户的好感,在发生运营事故时更易得到谅解。

当然上述只是治标的表面,最重要的,是游戏企业需要在内在完成思维转变。

事实上,虽然看似游戏厂商越来越礼貌,越来越爱道歉,但中国游戏厂商其实还没有摆脱端游时代的家长思维,对自身定位缺乏“服务员”意识,依然保持“管理员”的自我认知。这与中国传统的官本位思想息息相关,对于已经是2018年的今天,显然已经不合时宜。

因为厂商思维存在固化,但玩家却已经不一样了。以前游戏运营叫GM,掌握玩家生杀大权;现在游戏运营在玩家眼中只是客服,再高职位的策划只是背锅位。自媒体时代的到来,让每个人都拥有了自我表达的渠道,各种大型社交媒体的出现,也让玩家抱团,形成群聚性力量成为可能。

厂商与玩家地位事实已经彻底翻转,如若不能意识到这一点,“开发票”只会一次又一次的出现,游戏厂商也会一次又一次处于疲于奔命的状态。未来,游戏厂商不再只是制造商品的工厂,而是需要奉行顾客就是上帝的商店。至少,是玩家能够感觉自己是上帝的商店。

 

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