TGDC | 如何正确解码游戏用户需求？用户研究方法论

GameLook报道/2021年11月22日-24日，由腾讯游戏学堂举办的第五届腾讯游戏开发者大会（Tencent Game Developers Conference，简称TGDC）在线上举行。

本届大会以“Five by Five”为主题，邀请了海内外40多位行业嘉宾，从主论坛、产品、技术、艺术、独立游戏、市场及游戏社会价值7大专场共同探讨游戏产业趋势和多元价值，以开发者视角与需求为出发点，助力游戏行业良性发展，探索游戏的更多可能性。

在第三天（11月24日）的活动中，腾讯互娱自研业务用研组组长劳姗姗进行了精彩的分享。她以用研组在产品实战中的案例与经验，讲解了如何去理解与解码用户的真正需求。

以下为演讲实录：

劳姗姗：大家好，我是来自腾讯互娱市场与用户研究部的劳姗姗，非常荣幸受邀来到这里，跟大家探讨游戏研究是做什么的。

首先介绍一下我来自的部门，我的部门是一个每天用不同方法接触用户，尝试去解码用户需求的部门，我们会带着我们的业务，去看用户理解用户，不断帮助大家对市场有更好、更全面的了解。

如果从组织架构角度去看我们部门的话，首先我们是独立于各个业务团队的第三方中台部门，这样的设定能够很好保证，我们整个部门的工作，都是可以绝对客观代表用户的立场，非常地纯粹，所以可以长期针对这样的事情，去积累我们的专业知识。

在内部会按照不同的工种进行分工。首先是业务研究，他们就像一个前线的作战部队，会跟业务站在一起抱团，时时刻刻为业务最紧张最重要的问题，做定制化的项目。

从一个产品还没有Demo，可能只是idea的时候，我们就可以帮助他们做产品定位，帮助他们更好地决策，到底要针对什么样的市场的群体和机会潜力去做。

到了研发过程，他们也可以为他量身定制，去做调优的方案，再到上线从获取用户到长线的健康运营，都会有不同的方法和个案支持。

在其后就是公共研究的模块，公共研究我们其实不再按照业务的分工来分，而是按照专业的模块，或者是大家比较重视的业务领域，比如增长、海外区域等等来开展。在这个部分，他们的工作更像侦察兵，他们日常不会天天跟业务坐在一起，更多的是把很多业务同时关注的命题合在一起，通过用户做一些更底层的基础型的研究。

打比方我们出海期间，很多业务都很关心，海外新兴市场最近都发生什么变化，有没有怎样的机会我们是可以去抓取的。这样的团队他们就可以起一个专项研究、共性研究。完成了之后这样的结论，可以通过业务研究的团队，甚至直接与业务接触，把这样的业务洞察传递给所有的业务部门。

在大后方，他们就会有一个后勤或者是工程兵这样的定位，他们会把我们在实践当中积累的方法论，需要用到的用户资源，变成流程和工具，这样的流程工具，可以给到前面的业务，或是公共研究的同学用。甚至可以直接让所有的业务前台自己领用，通过自助的方式去接触和了解用户。

通过三方面的合作机制，我们觉得才是比较完整完备的研究团队，这样的一套机制是我们通过十年的探索得出来的，他有什么好处？

首先我们做用研的团队，必须要时刻对业务命题，要有第一线的认知和理解，但是长期来说，对于用户基础的洞察和积累，很容易因为业务研究，时刻频繁的攻坚而落下，这样的互相配合可以保证，我们无论是进入到业务命题还是很基础的研究，我们都可以时刻保证这样的效率。

其次一个用研的经理进入这样的体系里面，可以很好地保证，他在最开始被培养的这样一套思维模式，是带着业务和用户双向的方式来进行和发展的。

那么，这样的一套机制之下，我们是怎么给业务真正提供价值的呢？

不知道在今天之前，大家是怎么理解用户研究的工作。接下来我带来三个比较小的案例，尝试跟大家探讨一下，我理解的用户研究是什么样的。

首当其冲的是大家最关心的，前线的作战部队，那到底我们平常工作是怎么真的帮助业务提供建议，改善产品的？

可能很多人多多少少参加过这样的一些研究工作，可以看到有小黑屋，或者他们也会坐在玩家的旁边，看他们去玩游戏，然后去看玩家会提出什么样的内容。所以不少业务团队会认为，我们的工作可能就是找一群玩家来，一起玩玩游戏，然后问他们一些问题，觉得好不好玩。可能在这个背后有更多大家看不见的工作，是我们在做每次项目的时候，都在准备的。

首先，这里我自己想先提一个概念，就是工程模式和用户模式。工程模式，我们都知道，在开发一个产品的时候，需要非常多不同的工种一起来配合搭配的，有策划、美术、程序、PM等。甚至策划之下还有非常多的细分的分工，比如数值策划，关卡策划等，这样的一个工种之下，难免大家在提问题的时候，都会从自己的视角出发，来提出你所在的这个岗位最关心最主要的矛盾。

用户模式最大的差异就是，说我们会以用户视角看待整个开发流程，所有工种的一些功能和设计，我们会以整体耦合到用户体验的总和，来去看大家的研发成果怎么样。

那么，展开来讲，这样的用户模式主要分三个思路。

首先，第一个问题是，我为谁而设计。我们拿到一个产品，或细到一个功能的时候，都会很在意，我这个东西是为哪些用户做的。比如我们当年支持的《和平精英》，通过在整个市场上的用户变迁其实可以看到，有非常重要的三类不同的目标群体，以及说这三类群体在产品需求上，都会存在差异。

第二个很重要的部分，是在需求以外，是用户的能力。我们也会发现，有很多核心用户，虽然对游戏的深入的玩法、设计的体验，要求非常高，体验也很敏感，但是很多时候是没有办法替代一些小白，或者是水平没有那么高的用户的想法，所以我们会很清晰地分辨用户群体的差别。

其次，第二个部分它会更加接近产品，我们跟策划最不一样的是，我们不是以玩法机制去理解产品，而是把它作为放到游戏里去思考，为什么市场或者用户需要这样的核心玩法。就像当年在《和平精英》研发过程当中，我们第一个思考的就是，它跟过往射击游戏相比，为什么在这个时间节点能获得更多用户，在这样的一个手游产品里面，到底它满足了哪些用户不可替代的需求，导致它在市场有这么大的期待度。

然后我们从用户的需求再落回到产品里面的关键设计模块，来去找到对应这样的品类的产品最核心的部分，这个环节就是以用户视角，来判断一个产品或业务的核心优先级的部分。

第三个又落回到我们游戏正常的循环，我们在玩游戏过程当中，会有前中后期，但我们怎么切分，不是按照整个研发流程切，而是按照用户体验的环节。

所以大家可以看到，我们在切割玩家体验的时候，会分为这种不可回头的很爽快的搜房体验，可刚可守的战斗体验等。

这里有两个很重要的部分：首先，我们会把它切分成几个用户最重要的体验环节，会以这个作为每一次测试的主要任务，其次，前面的部分，就是我们和任务认为这样的体验需要达到的标准。因为所有的功能都可以无止境追求精益求精做到120分，但是我们在用研的过程当中，需要判断用户核心需求是什么，需要提供一个调优的目标。

可能刚才讲的东西都偏理论化，接下来用比较具体的例子，让大家感受一下。

还记得当初在研发过程很早期，我们对不同的切割场景进行调优的时候，搜房体验得分远低于其他的模块，以及跟我们部门过去产品经验对比的时候，得分远低于用户的要求，这不仅是做到不好，甚至不及格。

但用户提的过程中，大家会说我搜房不舒服，我很晕。大家容易认为这个是很感性的感受，一个射击的游戏大家觉得不舒服、很晕是很正常的事。甚至我们业内说手感是个非常玄学的事情，就是A觉得晕，B觉得舒服，那面对这样的一个问题，我们怎么进一步去拆解去寻求解决方案。

首先我们在做所有不同产品的调优的时候，都有一套比较稳定的方法论，来帮助我们更精准和准确地定位问题。

第一步是，我们结合整个游戏的理解，去拆解可能导致玩家感受到晕和不舒服的影响因素，前面可以看到，房屋的构造，或者是亮度都是有可能造成玩家的视觉的负担，导致在过程当中的体验不佳的。

当我做完这一步之后，第二步定位问题的环节，这是用研专业很重要的部分。我们通过控制变量法，或者是实验的方式，把前面暴露的问题去进行一个流程的设计。比如我们当时有很大的假设，晕这个问题，是室内搜房专门有的，还是说全局里都会有的，所以这时我们就会有两个对比组对照组，一组是室外搜房，一组是室内搜房，看他们在多长时间有不良体验，很快定位到室内是最重要的灾区。

其次对于光影这件事，也可以做设计的对比，比如在比较暗的地方搜，在比较亮的地方搜，诸如此类，我们就可以非常好的把前面提到的拆解假设去验证清楚，到底哪些变量影响玩家产生不良的体验。

这个环节，我们所谓的建立假设和定位问题，核心要回答的是，我们要把整个玩家完整的体验路径，和受到的正确体验和反馈记录下来，去还原到具体的真真切切的感受里面。

下一步，把玩家提到所有的反馈和建议，我们控制变量看到的结果，落回到游戏设计的功能点里面。比如我们确实发现室内结构是很重要影响玩家晕的部分，我们要调整房间的布局和大小，又发现“拾取”这个过程，很容易打断玩家的体验，以及当拾取东西看不清楚的时候，在室内频繁操作的环节当中，就很容易让人体验到体验被打断和不舒服的感觉又会在加重。

林林总总这么多的原因都在影响，这时我们全部要改吗？

因为研发的时间非常紧张，这时用研有很重要的作用是：帮大家拎清楚优先级。所以这时我们要下一个判断，比如美术的部分，其实很容易改完以后，一次性改完给玩家的感受，房屋结构的调整，除了照顾室内的晕不晕的问题外，还要照顾还原度，还有战斗的策略和结构，所以这个部分的调改相对来说比较长。

通过这样的分层级以后，所有的建议，会回落归还到项目，给美术、策划、程序不同模块，对他们的工作进行迭代。最后通过好几轮的分析和研究后，整个项目组，对搜房体验做了好几步的调整。

首先，光影直接调亮，其次室内结构发现，五房一厅很晕，改为三房一厅，发现在房间里面很局促，把小房间实际面积改大，可能120平变成170平，通过放大地砖和墙纸的设计，让玩家没有感受到有这样的操作。

其次，整个拾取方案，从物品的名字、排布、自动拾取的方案，全案重做。到这一步研究发现，用户体验的分数已经得到很大的提高，然而这个项目组比较追求完美的，我们发现室内有非常频繁的转动的操作，会跟室外完全不一样。当时他们狠下心来，要不要为室内定制一套参数。

最后，这个过程相对来说比较漫长，但是他们付出的努力，我们又一次一次迭代以后，最后我们可以看到，所有的搜房体验得到解决，从不舒服和晕这样的玄学问题，变成了消灭所有负向反馈，用户会感到非常流畅和舒适，比市场上所有的同类产品表现都好得多。

同样这样的例子，我再跟大家讲一个小插曲，通过不断的优化产品的过程，积累的用户理解，其实在长期的过程中，是可以帮助我们快速定位问题。

比如中间有一个过程版本，因为产品的研发有非常多的分支，有可能做着、做着，分支的管理成为很大的问题。我们当时有一个大版本更新，上线前会针对测试服的体验去做调研，发现在这次，用户对手感的评价有了非常显著的下滑。

针对这个问题项目组通过测试的手段排查这个问题，发现帧率、网络延迟、屏幕抖动等等的参数都没有变化，通过工种流程问美术部门，都说这个是没有改变的，因为我们没有办法很准确定位到这个问题，当时没有继续往下一步看怎么调整。

但对于用研来说，当时我们心里有很大的困惑，用户不会无端端对无变化的东西，发生这么大的评价和差异，难道用户的感觉错了吗？难道他们讲的东西不准吗？

所以我们当时比较担心这样的问题，正式上线会丢失大量的用户群体，下一步，我们做了更多的分析。首先，我们直觉感觉到对细微的调感更敏感的，是水平比较低的用户，策划是游戏高手，高手的眼睛是看不到很多低水平用户看到的抖动，他们适应能力非常强，就像屏幕上这两张图，不知道大家能不能一眼看到差别，除了拳头大小的问题。

当时我们没有办法说服大家认为两个版本之间，在光亮和美术是发生了变化的。于是，我们拿两个一样的手机，一样的型号调一样的光亮，去到同样的场景，同样的角度拍下这样的图，再拿去给他们看。

他们看到以后，依然还感觉非常玄学，因为大家对色差不敏感，是非常正常的事，所以大家还是不承认，有人觉得一样，有人觉得不一样。逼到我们最后用photoshop取色，把颜色的数值拿出来，大家才实锤，好像真的不一样。

这时才真正落到代码排查，工序排查，发现可能其中的分支版本，这个天空盒被换了，从更深的颜色换成更浅的颜色，因为一些bug导致，房屋的反光特效没有被实时计算的，所以整个呈现出的画面会更亮。这种不适应，会导致很多一些活跃度没有那么高，能力没有那么高的用户，他会一时之间不适应。其实这个问题如果大家近视的话，应该会深有体会，当你换新的眼镜都需要时间适应，每个人适应的时间不太一样。

经过这一系列操作后实锤，这个问题得到了马上的解决，我们再回到用户里看，这个评价马上恢复正常。这个版本在上线以后，可以得到平稳的表现，没有发生严重的问题。

刚才讲了这么多用户模式、用户思维下，用研提供的一些支持，其实只有这些是远远不够的，我们有幸跟项目组的合作过程当中，他们会非常秉持这种用户的思维模式。用户提到的问题，他们会尽可能逐一击破，除了搜房，除了刚刚讲到的美术对手感的影响之外，在UI等等各方面做了很多的工作，都得到了非常好的落地。

这个事情给我们非常大的Take away，如果我们的合作团队没有跟我们一起秉持这样理念的时候，有这样的一些用研其实也没有办法转化成真正的生产力，提供用户的价值。

接下来，给大家带来的第二个案例比较不一样，刚才讲到偏经典玩法类型设计的、面向大盘用户群体，大量的游戏体验都是偏操作、偏体感的。第二个案例是完全不一样了，可能针对的是女性向用户，在游戏大量的体验是偏情感、走心的，用户群体比较垂类，小众一点。

在这样的产品前提之下，大家有这样的思考：这样的产品类型，是不是应该去因应一些新的市场变化和趋势，调整产品的定位。比如大家很熟知讨论的新热点：新女性的恋爱需求和婚恋观发生了很大的变化，大家都希望平权，做独立的女性，这样的观念之下，我们做女性向游戏产品的时候，是不是也要往“大女主”的方向做？

当时的产品在测试期，其实也有非常多参加前期测试的用户，在微博上的争议比较激烈，说应该做大女主，我想去做新女性的这样的观念。那我们的思路比较一致，先回到第一个命题，回归目标和思路，我们到底为谁做这样的一款产品。

确实发现我们的目标受众还是以一二线女性用户为主，这是大女主、新女性思维崛起最激烈最热烈的地方，然而我们进一步发现这个品类的典型用户，有四个比较有意思的群体。

首先有两个比较泛化的群体，是来自于其他娱乐方式的转化，有来自于游戏和电视影视剧，这两边的用户她们是迁移性的消费行为。她们不玩游戏的时候，可以通过别的娱乐方式的满足。

让我们比较惊讶地看到，我们本来以为核心用户只有一个群体：很早接触这个品类，在这个品类曾经试过不同产品的资深用户，但我们发现有另外一个比较重要的群体，她们从国内的头部产品重新培养起来的，这两个群体她们在人口属性还有需求切入点上，其实都存在比较大的分化，所以我们再也不能以一个单独的群体理解品类的核心用户。

再靠近一步看，我们想判断一下四类群体，她们在消费产品的时候，在跟另一半的互动和需求，会不会有差异？到底“大女主”热之下，是否人人都想当大女主？

这样一看，当时我们对不同群体对体验的需求进行切分，就可以看到，其实真正以第一人称代入去消费的群体，只有新发现的本土新生代群体。其他的群体相对来讲，在代入的视角都会比较理性，不一定以第一人称的方式与角色互动，可以在不同的角色、角度去切换，感受故事。

再往下一步看，我们在思考一件事情，她们在游戏里面产生的情感需求，跟现实生活中有什么关联，其中的原因是什么样的。

用她们在现实当中，对另一半的相处偏好，是更喜欢依赖他人，可以被保护的，可以有别人来照顾她的，或者是希望双方相对独立的是平等的关系，作为一个纵轴，然后我们再以她婚恋观的，传统前卫再去切分。前卫是认为人不一定要结婚，婚姻不是必然的，在婚姻里面双方是各自分工的，我们不是亲人关系、更是契约关系等等。传统的更多偏向认为，婚姻是非常重要的事情，以及更喜欢男主外，女主内的婚姻夫妻关系。

很有意思的是，我们前面还讲到“大女主”是一个大的趋势，回到这个品类当中，你们就会发现，尽管一二线，通过外来产品培养起来的群体，她们其实在两性关系上，大家更偏向依赖的。在玩这个游戏的时候，这样的群体，她们没有那么追求跟另一半的关系，比如平等、独立的。

其中我们一直非常关注的，一个新兴的群体，她们就会更加矛盾，她们在舆论和论坛上叫的最大声要平等要尊重的，但是当她们填问卷被访谈的时候，她们婚恋观最传统，最希望渴望依赖他人的群体。所以我们就会发现，她们对于亲密关系的观念并不是非常地成熟，以及独立和霸总其实并不矛盾，不是说独立的女人，就会希望真的需要那么平等，不需要互相依赖照顾的关系。

之前讲到微博上的这些声音这么多，我们怎么去听？我们在近年来做调查时发现，大家接触用户，和聆听用户的方式渠道越来越多，这里提到一个问题，这些渠道的声音，她们能代表所有的用户吗？在微博上言词激烈的用户可以代表所有用户的意见吗？

我们可以再进一步可以看到的是，原来比较杂食性的群体，其实她们在消费群体的过程当中都是自己跟自己玩，很少到不同的公众平台跟他人提及她们玩这样游戏的感受，这是默默投入的人。

第二波，她们是相对情绪化很容易被调动起来，她们会很喜欢在微博上一起热议讨论的群体，第三个群体是回归到自己本来影视的传统渠道，很少为了游戏到微博上发言。第四个群体，更冷静一点，她们来这里就是玩游戏，玩卡牌，玩收集，所以他们更多渠道是游戏的垂直渠道。

所以这四个，第二个群体才是真正在微博上声量最大，她们占比在一个品类里大概只有五分之一的量，如果我们真的按照一些舆论上的声音判断产品的话，我们很有可能会被某一个群体所带偏，没有办法比较全面地顾及考虑所有用户的需求。

经过这样的项目，最后我们的产品其实在发行上，还是回归陪伴、高甜需求定位，只是我们的话术，和男主角的相处方式有更多的调改，更符合现代女性的生活轨迹，谈话的用语等，人设的核心定位都是不会改变的。

以上讲到的这些女性的用户的洞察，其实跟过往的一些传统调研方式发生了很大的变化，这个群体可以看到有几个特点。

第一，轻社恐，她们没有那么强的社交能力和欲望；

第二，她们有比较强的情感能力，所以当她们坐在一起的时候，容易被别人的意见或者是感受所感染，共情能力比较强；

第三，她们非常在意一些细节。可能某一些生活点点滴滴的过程，对她们来说非常重要的，但是这些片断又是稍纵即逝，没有那么容易把她叫过来的时候，可以回忆起来。

所以像以前传统的方式，把大家邀请到线下，坐在一起讨论研究方式，其实已经不太适合了，当时我们会贴近她们的风格，把传统的一些人类学的方法做了改造，改造成线上手账书写的方式。我们设计了一系列很多的题目，希望她们把日常生活点点滴滴，以及对游戏的感受像日记写下来，这个过程我们就可以收集很多很细腻，很细致非常场景化的一些日常。

其次，由于她们的用户量不是非常多，让我们日常触达她们的渠道成本非常高，所以我们也尝试用了垂类用户品鉴群的方式，把她们放到一起，日常大家在群里会抛出很多不同话题的内容出来，尝试跟大家探讨。在群里最重要的是，不仅收集到她讲的一言一语，而是在整个过程当中群体当中的想法是怎么互相碰撞的，她们的思维模式是什么，这个过程当中可以给我们提供很多解读。

带来一些小小的示例，类似这样的话语，相信在日常当中是难以启齿的。然而，我们通过这样的方式可以直接采集到宝贵的声音。

不知道大家对这个品类的了解有多少？如果你认真地看，你可以发现这样的产品，可能不仅仅是提供了一些日常的娱乐，甚至是一些正能量的来源。

比如游戏里面的“哥哥”，或者是女主角他们会有很多上进的剧情，她遇到困难怎么挺过去、熬过去的，这些内容让玩家在现实生活当中被激励，认为说我觉得他们的世界很大我也也想像女主这样优秀。甚至说生活当中遇到一个小挫折，一不小心打开这个游戏，或者在路上看到这样的一句广告，她喜欢的角色讲的一句话，都有可能重新点燃了生活的激情。内心的想法重新放回到游戏，就更容易还原成玩家共鸣和触动的游戏体验。

像这样的品鉴群，或者是垂类用户的群体，我们部门积累了非常多，我们大概在三四年前的时候，就会发现，在新的年轻群体当中，有一波前沿用户，他们的品鉴能力、使用工具能力，还有创造力和想象力都非常强，他们有非常好的表达欲望，以及维护自己的想法和权益的能力。

然而，这些人你会发现他们分散飘落在互联网各个角落，甚至他们非常擅长隐藏自己的身份，平时可能察觉不到，你身边某一个同事，可能就是某一个群层非常忠实的用户。

这给我们研究带来比较大的挑战，当我们业务有这样需求的时候，传统的渠道和方法，是没有办法了解到这些用户。这些年来，我们一直很努力积累这类用户群体，从以前“一起研究”的思路，变为跟他们一起共创、参考他们想法的方式，也会加入到他们所在的社群，来积累这样的用户的洞察。

以及这个群体我们看下来你就会发现，这个新崛起的用户类型，他们在消费游戏的时候，不一定像以前经典的游戏品类，以核心玩法作为他们选择游戏最重要的考虑因素。他们甚至选择游戏的时候，会先考虑好不好看，这个IP和题材是不是我感兴趣的，里面有没有我喜欢的角色，考虑完这些之后，才会考虑游戏玩法。

面对这样的新趋势，对我们的影响是什么？我们首先在理解用户切入的视角上，除了传统品类和玩法的标签外，我们带入更多内容的视角。比如我们跟踪所有题材用户的热度和变化趋势的过程，来看这些年，可能哪些小众题材逐渐变成更有潜力，哪些题材已经非常渗透率很高，已经很饱和了。

在题材下，圈层的概念我们也很感兴趣，刚刚前面提到很多舆论声量大小，并不代表绝对的数量多少，所以我们更希望拿到实锤一手的数据，来帮助业务判断，看到的圈层实际背后的数量，以及发展的过程。

刚刚讲到的两个部分更偏向的是，我可以有一手的数据，帮助业务做面面上的了解，在这样的趋势下，对我们做单一产品和业务方向上有什么新的挑战？

首先这个图，我想问一下在座观看视频的各位你们会更喜欢哪个图？如果说我把这两个图投放做定量调研的时候，可能都有一个数据回来，是不是更多人投票的图应该作为产品的美术风格方向选择的图？

我们做美术研究的时候，不得不面临的问题，审美这件事很主观，它比手感，比刚才讲到的情感，它更难以去解释清楚，所以给我们带来了很多新的研究方法的挑战。

我们在想“审美好不好看”这件事到底是被什么影响的？当玩家讨论好看与不好看的时候，实际是怎么考量这件事情的？

从这些年很多个案，渐渐发现有两个比较明显的趋势和一些区隔，首先“好不好看”，有两个审美层面的分化。有一些用户他们会觉得，只要细节很多，颗粒度很精致，有很多的元素，很丰满很丰富，就是比较好看的。

然而也有一群人，对于好不好看的形容和表达会非常专业，甚至提到一些光影，希望可以做抽象化的设计，去提炼里面的核心，有次重的分层，远近的分镜，以及构图怎么样会讲出很多，渐渐这两群人可能发生一些分化，但是这种分化不一定是分裂，不一定是所有的产品可以同时满足他们两个。

第二个很大的方面是，我们会感受到有一个用户群体，他们是“吃”美型的，有一些用户群体，其实在“吃”美型之前，先考虑设定。

什么叫“吃美型”，这里拿不恰当的词，对于好不好看的刻板印象，比如要白、高、瘦，这种是我们这么多年来与生俱来，受成长环境舆论环境影响的，对美丑后面会，带着“好”“坏”的判断的习惯。

另外“吃”设定，是什么？这个群体可以对于这个东西长得很粗糙，这个东西可以长得黑或者暗，颜色不用鲜艳不用看起来很健康很积极，可以是阴郁的。他在意的是所有东西拼凑起来，是不是有自己的风格，有没有尝试通过美术风格表达什么。

所以这里有一个很明显的分化，那么我们就会总结“好不好看”背后有两个很重要的影响，一个是视觉设计的价值，一个是叙事的价值，有没有东西，信息来传达的部分。

进而我们会对视觉上面，哪些一些维度很重要的，得分高得分低而造成的，那我们也会做这样一些拆解。

在叙事上面，我们可能更多不是用很量化的指标来去衡量，因为它有没有讲出一个故事，这个故事好不好，很多时候它不是通过分数能打清楚的，但我们对叙事价值这一部分也会有一系列一些事情来去做衡量。

那么第二个很重要的部分，除了获得来这些指标和维度之后，刚刚我们第一部分简单介绍过，你就会发现不同的用户他能够代表的东西，讲清楚的部分是不一样的。

所以我们针对美术好不好看这个视觉和叙事的价值，拆分出来的维度，就要选择不同的用户类型考量。就比如说像大众用户和视觉的高尖群体，非常讲究视觉层面设计的用户，他们可能更多在视觉价值的层面提供意见。我们这里更多需要照顾的是，美术是不是太前沿了，很难获得大众的眼光，或者说它现在大众很喜欢，但是只要升级一点，审美高一点的用户，就觉得落伍了。产品两三年之后再做出来可能，就不符合到时候的大众审美了。

在落到叙事价值部分，我们就会发现可能更多的已经不是靠眼判断好坏的一些维度了，更多就是内容、故事、甚至题材传达的够不够，这里面我们就又要调研不同用户的类型。

作为一个结果呈现的事例来看，这样做的方法有什么好处？

我们去对比不同的用户群体，在这些维度上面打分，我对于美术现在做成什么样的一个结果，就可以拿到非常一致的、实锤的判断。

比如我现在这个结果是捏造的哈，但是从这个示例结果我们可以很好解读，产品的美术首先大众用户都还挺喜欢的，但只要是视觉和题材内容消费有所升级的用户，都已经觉得不够了。那就证明说，这个产品在美术鉴赏上要再往前再提高一两年，做出新的变化。

然而就算是大众用户对于目前美术风格的一致性都觉得不够完善。其实这类问题非常容易出现在产品初期，当一些专业人员没有完全到位的时候，容易用现成的、其他产品的美术素材拼凑，或者是采用不同的画师的风格放到一起做同一款产品。那这个维度就可以帮我们识别到，在这个基础的风格一致性方面我们到底达标没有，是不是连最基本的大众用户都没有满足到。

拿着这样的研究结论，整个项目里面的策划可以非常好的，跟美术团队进行清晰的沟通，然我们重新去判断这个产品现在的步骤，可能不是往下去铺我们素材量或者打造品质，我们先从风格这个最开始的方向重新讨论起。

讲了这么多，总结一下今天带来的案例，不知道大家记不记得最开始问的问题，大家是怎么理解做用户研究的。

我自己对用户洞察的理解，有三个很重要的部分。

第一，是要回答Who的问题。这个要求对于群体的分化、演变、差异，有非常敏感的感知能力和识别能力。

第二，是why，就是能够对行动和表征背后的用户诉求、动机、思维模式去提炼和理解，那么只有明白原因再去做决策的时候，才不是头痛医头，脚痛医脚的事情。

第三，所有的发现，如果不具备业务决策的价值，其实都是无用的常识，所以So What也是很重要的，用研需要用双向思维，有用户也要有业务。

看到这三点大家不难发现，其实这三样东西不是做用户研究的人才可以，做业务的同学也可以具备发现洞察的能力。我认为，用研在当中的角色是解码器的定位，我们是一套工具和方法，可以帮助你获得这样的洞察的过程，是科学、客观、专业的，能够保证，当你对新鲜的领域、或者是某一个不了解的群体有困惑的时候，通过这样的机制和工具，一定可以把问题看清楚的。

然而，我们发现现在的用户有空前的权力，一个产品做的不好，上线两三天，口碑不好很难回头，带给我们更少的容错空间，上线前做的准备就更多了，但用户这种空前的能力可以清楚的讲出自己的想法和判断力，也带给我们去研究用户和发挥用户价值更多的可能性。

未来，这样的解码器会不断迭代更新，希望可以对所有最新用户的问题，可以给出清晰客观的回答。

以上是我今天带来所有的分享，希望大家后面对用户研究会越来越感兴趣，继续秉持“用户至上”的价值观，发挥我们的作用，谢谢大家。